INTEGRA IL CHATBOT
NELLA la tua brand STRATEGY

I chatbot sono una nuova frontiera per le attività di marketing, che permette di avvicinarsi al cliente ed accompagnarlo lungo il percorso di acquisto di un tuo servizio o prodotto.

All’interno di un sito web possono svolgere diverse funzioni, dialogando con l’utente e guidandolo all’interno di un percorso che possa aiutarlo nella scelta di un prodotto e il suo possibile acquisto, fino alle fase di customer care.

 

La grande forza del chatbot è di fatto quella di essere sempre a disposizione dell’utente finale 24 ore su 24 7 giorni su 7 e di essere, nelle versioni più elementari, facilmente programmabile sulla base di parole chiave che vengono digitate in fase di conversazione.

Robot alla conquista della Terra

Potrebbe essere il titolo di un buon film di fantascienza, ma si tratta di una situazione che i dati rendono oggettiva, un esempio su tutti la diffusione dei chatbot nella messaggistica di Facebook, che in due anni ha raggiunto l’importante numero di 300.000 chatbot attivi mensilmente.

Il termine Chatbot nasce dall’unione dei due termini inglesi “Chat”, ovvero chiacchierare e “Bot”, abbreviazione di robot, creando l’italiano “Robot da chiacchierata“, una conversazione strutturata che simula un dialogo con una persona reale.

Come accennato in precedenza, i motori che possono alimentare questo robot chiacchierone sono di vario tipo, da quelli elementari che vengono programmati sulla base di parole chiave individuate in precedenza, fino a versioni più evolute basate sul machine learning che imparano dalle conversazioni fatte in precedenza.

Chess-bro

Tutta una questione di strategia

Uno strumento virtualmente potentissimo, ma che per essere veramente utile deve essere instradato all’interno di una strategia digitale e degli obiettivi misurabili. L’ambito di utilizzo è quello che viene definito inbound marketing, ovvero la sfera del marketing che si occupa di realizzare contenuti ed esperienze su misura per il cliente finale.

Il connubio diventa perfetto se poi consideriamo che le strategie dell’inbound marketing sono basate sull’utilizzo di una struttura ben definita, quella del funnel. L’imbuto in cinque fasi (Consapevolezza, considerazione, conversione, acquisto e fidelizzazione …magari faremo in articolo in merito?) può essere accostato in ogni sua parte da un comportamento del chatbot.

Un assistente agli acquisti digitale

Negli eCommerce la potenzialità del chatbot può arrivare alla massima espressione. In linea con la strategia di merketing, può essere utilizzato per esempio per seguire il cliente nella fase di acquisto, la ricerca del prodotto tramite una serie di domande, fornire informazioni o dettagli legati al prodotto scelto, consigliare prodotti simili a quello visualizzato/aggiunto al carrello.

Può occuparsi di pubbliche relazioni, incrementando il valore del tuo marchio comunicando al cliente finale promozioni, offerte o rilasciando buoni sconto. Infine può aumentare il coinvolgimento degli utenti proponendo quiz o sondaggi.

Catalogue-pana

Un servizio clienti sempre attivo

L’ambito ad hoc per l’uso dei chatbot rimane sicuramente il customer care.

Proponendosi come una valida alternativa ai call center, possono aiutare l’utente finale a trovare risposta alle sue domande, potendo cercare le informazioni presenti sul sito e sfruttando una serie di FAQ che possono essere integrate. Se a questo unite la possibilità di poter processare il linguaggio naturale, avrete l’assistente perfetto…

…o quasi! Sarà sempre necessaria l’attività “umana” per completare richieste particolari o per gestire casi complessi, ma in questo caso la forza del chatbot è quella di ridurre i tempi di attesa delle domande dell’utente da un lato, e dall’altro ridurre il numero di richieste di assistenza, riducendo il carico lavorativo del personale che si occupa di questa attività.

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